4 conseils pour configurer un SVI user friendly

« A la fin de votre message, si vous souhaitez le modifier, tapez dièse … »

Bip ! 

Si à l’écoute de ces quelques mots un mélange de frustration et d’anxiété vous envahit, vous êtes un humain normalement constitué.

Pourtant il s’agit du serveur vocal interactif le plus connu au monde : le répondeur téléphonique. 

Dans cet article découvrez comment fonctionne votre SVI et des astuces pour configurer un SVI pour votre entreprise pour détendre vos appelants.

Qu’est-ce qu’un SVI ?

Un Serveur Vocal Interactif (SVI) est un programme informatique paramétré pour assurer des fonctions de répondeur interactif. Il effectue des actions en fonction du comportement de l’appelant : appui sur des touches prédéterminées ou reconnaissance de certains mots. Le SVI peut transférer un appel vers un interlocuteur dans l’entreprise ou diffuser un message préenregistré. 

La plupart des fournisseurs de service télécom proposent une fonctionnalité de serveur vocal interactif à configurer à leurs clients.

Le SVI a mauvaise réputation car quand ces répondeurs sont mal configurés ils peuvent faire perdre beaucoup de temps aux appelants. Quand ils sont bien configurés, les SVI permettent d’optimiser le temps du service client en réalisant un premier filtrage automatique. 

Le Serveur Vocal Intéractif, une protection contre les SPAM ?

Beaucoup d’entreprises pensent qu’un SVI les protège contre les campagnes d’appels automatisés. 

Il est vrai qu’un SVI permet de distinguer les appels légitimes des SPAM, une fois en contact avec le serveur vocal le robocall doit effectuer une action pour être redirigé vers un interlocuteur. Le robot est donc bloqué, mais seulement en théorie. Les concepteurs de programmes de robocalls sont de plus en plus ingénieux et paramètrent leurs robots pour qu’ils puissent composer des touches du clavier ou encore prononcer des mots et ainsi tromper votre SVI.

Le SVI peut donc éviter les appels de SPAM automatisés. Cependant il est très facile de créer un programme de robocall qui s’adapte aux serveurs vocaux interactifs. Le programme est donc en mesure de saisir des touches du pavé numérique pour passer outre le SVI et votre entreprise continuera d’être spammée.

Comment fonctionne un SVI ?

Messages préenregistrés ou text to speech

Les messages du SVI peuvent être préenregistrés. Il s’agit dans ce cas de fichiers .mp4 qui sont diffusés en fonction des actions de l’appelant. Il est également possible d’utiliser un moteur de synthèse vocale comme le Google text to speech. Dans ce cas, les messages sont lus par une voix artificielle de logiciel de synthèse.

Dual-tone multi-frequency (DTMF) ou reconnaissance vocale

Le serveur vocal intéractif réagit aux tonalités produites lorsque l’utilisateur presse les touches du clavier de son téléphone. Ces tonalités sont appelées signaux multifréquence à double tonalité (DTMF). Chaque tonalité ou combinaison de plusieurs tonalités peut être associée à une action du SVI comme la mise en relation avec un interlocuteur ou la diffusion d’une information. 

Certains SVI sont équipés de reconnaissance vocale ce qui permet un dialogue beaucoup plus fluide et naturel entre l’appelant et le serveur vocal interactif.

Arborescence

L’arborescence va déterminer les parcours de vos appelants avant d’être mis en relation avec un collaborateur ou l’obtention d’une information. Il s’agit d’un arbre de décision plus ou moins complexe en fonction des besoins de l’organisation qui le met en place. 

Chaque étape de l’arborescence est déclenchée par une action de l’appelant : pression sur une touche du clavier ou lorsque l’appelant prononce un mot prédéfini. 

Certaines solutions de téléphonie proposent d’analyser les performances  de votre SVI grâce à des rapports d’utilisation. Ces rapports vous indiquent la durée passée à chaque étape de votre SVI, et le nombre de pressions effectuées par l’appelant. En analysant ces données, vous pouvez identifier les problèmes de votre « parcours appelant », optimiser le menu de votre svi et réduire le nombre d’appels entrants abandonnés.

Quels sont les avantages d’un SVI ?

Diminution des coûts du service client

En ayant un SVI qui permet de répondre aux requêtes les plus courantes de vos clients, votre entreprise peut potentiellement travailler avec un service client réduit. Seulement les clients qui ont besoin de parler directement à un agent seront transférés à vos équipes.

Disponibilité

Un SVI vous permet d’être « joignable » en permanence et de limiter la frustration des appelants qui tentent de vous joindre en dehors de vos horaires de travail.

Optimisation de service

En réalisant un premier filtrage de vos appelants vous optimisez votre temps et celui de vos collaborateurs. L’appelant se dirige lui-même vers la personne la plus appropriée pour répondre à son besoin. 

Diminution des points de friction

Bien configuré, le SVI permet à votre entreprise de répondre à plusieurs appels en simultané et à faire patienter les appelants pendant que d’autres appels sont traités.

Conseil pour configurer un SVI 

Configurer un SVI : Soignez le message de bienvenue et le menu de votre SVI

Il est essentiel de ne pas négliger la manière dont vous accueillez les appelants lorsque vous configurez votre SVI. Choisissez une introduction concise, pas trop longue et utilisez un vocabulaire adapté à l’image de votre entreprise.

Le menu principal doit être clair et permettre à chaque client de se diriger vers le bon interlocuteur. Même hors de vos horaires d’ouverture votre menu principal doit inciter vos appelants à laisser un message ou programmer un appel avec l’interlocuteur approprié.

Configurer un SVI : Evitez les voix de synthèse

Les voix robotisées peuvent générer de l’énervement et de l’impatience chez les personnes qui tentent de vous joindre. Les serveurs vocaux reposant sur des moteurs de synthèse vocale sont très impersonnels et peuvent desservir l’image de votre entreprise. Préférez une voix pré-enregistrée intelligible et agréable à l’écoute.

Configurer un SVI : Proposez moins de choix mais plus de niveaux 

Face à un menu qui comporte une dizaine d’options différentes, vos clients seront perdus et, dans la majorité des cas, abandonneront l’appel avant de les avoir toutes écoutées. Construisez une arborescence avec un nombre réduit d’options à chaque étape du parcours. Les options doivent être explicites et ne pas laisser de place au doute. 

Chaque choix de votre serveur vocal doit répondre à un motif d’appel, vous aurez listé tous les motifs d’appels avant de construire votre arborescence. 

Configurer un SVI : Utilisez la reconnaissance vocale quand c’est nécessaire

Laisser le choix à vos interlocuteurs de prononcer un ou deux mots ou taper des touches de leur clavier reste la meilleure option. Certaines requêtes nécessitent d’avoir recours à une reconnaissance vocale automatique mais veillez à ne pas en abuser. Cette action peut avoir tendance à irriter l’appelant lorsqu’elle ne fonctionne pas correctement (mauvais micro, bruits parasites…).

Globalement il faut penser votre SVI comme une nouvelle application, un site web, nouveau produit ou service : l’expérience utilisateur doit être au cœur de vos préoccupations.

Il est donc indispensable de bien configurer votre SVI car c’est le premier contact entre vous et vos clients. Un SVI bien configuré permettra une meilleure communication avec vos clients et améliorera l’image de votre entreprise.

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